リテンションマーケティング：顧客を「離さない」戦略とは？

1. リテンションマーケティングとは？ – 維持と育成で顧客との絆

リマーケティングとは、既存顧客との良好な関係を維持・強化し、長期的な関係を築くを目的としたマーケティング手法です[ 1] [2]。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にリピート購入や継続利用を実現することで、収益の安定化やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指します[3] [4]。

なぜ重要なのか

現代のマーケティングにおいて、リテンションマーケティングが重視される背景には、以下の競争があります[1] [5] :

• 新規顧客獲得コストの増加: 新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも5倍のコストがかかると言われています[4] [6]。
• 顧客満足の重要性:顧客獲得が増加すると、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得が期待できます[4] [7]。
• サブスクリプションモデルの普及:継続的な利用を増やすビジネスモデルにおいて、顧客維持は収益に直結します。
• SNSによる情報拡散: 顧客がSNSで情報を共有する時代において、良好な顧客関係はブランドの評判向上につながります[1] [7]。

2. リテンションマーケティングの具体的な戦略

リマーケティングを成功させるためには、顧客との関係性を深くするための様々な問題を提起することが重要です。以下に代表的な戦略を紹介します。

2.1 顧客体験（CX）の向上

顧客が商品やサービスを利用するすべての段階で、満足度の高い体験を提供することが重要です[4] [8]。

• 質の高いカスタマーサポート: 迅速かつ丁寧な対応で顧客満足度を高めます[4] [7]。
• 使いやすいウェブサイトやアプリ: 顧客がストレスなく利用できるインターフェースを提供します。
• パーソナライズされた対応: 顧客の購入履歴やプロパティに基づいた情報提供や提案を行います[8] [9]。

2.2 パーソナライズされたコミュニケーション

顧客のニーズや関心に合わせた情報の提供は、顧客関心を高める上で覚悟します[8] [9]。

• メールマーケティング: 顧客の属性や行動履歴に基づいたメールを配信します[1] [7]。
• レコメンデーション: お客様の過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、おすすめの商品やサービスを提案します[7] [10]。
• One to Oneマーケティング: 顧客のニーズを個別に把握し、最適な情報やサービスを提供します[3] [5]。

2.3 ロイヤルティプログラムの導入

ロイヤルティプログラムは、顧客の継続的な利用を補うための有効な手段です[4] [11]。

• ポイントプログラム：購入金額に応じてポイントを付与し、次回の購入が利用できます。
• 会員限定特典:会員限定の割引特典を提供し、特別感を演出します。
• 早期アクセス: 新商品やキャンペーン会員限定で早期アクセスが提供されます。

2.4 定期的なコミュニケーション

顧客との定期的なコミュニケーションは、関係性を維持・強化するために重要です[4]。

• メールニュースレター：新商品情報やキャンペーン情報、お得な情報を定期的に配信します[7] [10]。
• ソーシャルメディア:顧客との関わりを高めるために、SNSを活用します。
• イベント開催: 顧客を招待したオフラインイベントやオンラインイベントを開催し、交流を行います[5]。

2.5 顧客からのフィードバック収集と改善

顧客からのフィードバックは、サービスや製品の改善に要ります[4] [12]。

• アンケート:定期的に顧客満足度調査を実施し、改善点を見つけます[3]。
• レビュー:商品やサービスに対するレビューを収集し、改善に伺います。
• SNSのモニタリング: SNS上の顧客の声を収集し、分析します。

3. リテンションマーケティング成功事例

3.1 ネットフリックス

Netflixは、ユーザーの視聴データを分析し、個人の好みに合わせた映画やドラマをレコメンドすることで、顧客のLTV向上に成功しています[5]。 また、解約防止のために、視聴履歴に基づいてパーソナライズされたメールを配信しています。

3.2 スターバックス

スターバックスは、マイルソプログラム「Starbucks Rewards」、顧客の購入履歴や好みに基づいてパーナライズされたオファーやキャンペーンを展開しています[9]。 また、モバイルアプリ、手軽に注文やお支払いができるようにすることで、顧客体験を向上させています。

4. リテンションマーケティングを成功させるためのポイント

• 顧客データの収集と分析: 顧客の属性、購買履歴、行動履歴などのデータを収集し、分析することで、顧客が重視します[4] [7]。
• KPIの設定: リテンションレート（顧客維持率）、チャーンレート（解約率）、LTV（顧客生涯価値）などのKPIを設定し、効果測定を行います[2] [3]。
• One to Oneマーケティング:顧客を考慮して、それぞれの相対に合わせた最適な交渉を実施します[5] [8]。
• CRMツールの活用:顧客情報を一元管理し、効果的なマーケティングを支援するCRMツールを活用します[7] [12]。
• 継続的な改善: 先の効果を検証し、改善を繰り返すことで、リテンション率の向上を目指します[7] [10]。

5. まとめ

リマーケティングは、企業が持続的な成長を遂げるために決意な戦略です。 顧客体験のテンションの向上、パーソナライズされたコミュニケーション、ロイヤルティプログラムの導入など、顧客との長期的な関係を踏まえ、顧客ロイヤルティを高めていきましょう。

もっと詳しく知る：

1. リテンションマーケティングとは？メリットやデメリットの例を解説！ GENIEE CX NAV1 – ジーニー
2. リテンションマーケティングとは？ 顧客維持率を高める戦略の実行方法Probance – ブレインパッド
3. リテンションマーケティングとは【事例あり】効果や手法などを解説マーケティクス（マーケティクス）
4. リテンションマーケティングとは？ 重要性・リスク・成功させるポイント – 富士フイルム
5. リテンションマーケティングとは｜9手法で顧客維持率向上 – THE MOLTS
6. リテンションマーケティングとは？ウェブ集客を成功させる秘訣を徹底解説 株式会社STSデジタル
7. リテンションマーケティングの重要性や手法・成功事例を紹介 – Mixpanel | NTTコムオンライン
8. 顧客離れ防止策！リテンションマーケティングの効果的な戦略 | Infinity-Agent Lab
9. 顧客のリテンションを解決する例 – ポイントマーケティングラボ
10. リテンションマーケティングとは？ 手法の種類とメリット・注意点 – CXジャーナル
11. 新規獲得より重要！リテンションマーケティングの基本と成功の秘訣 – SBギフト
12. リテンションマーケティングとは？その効果と具体的な暫定から学ぼう – Mazrica Sales